CRM-Einführung: Projektplan in sechs Phasen

Ein CRM-Projekt scheitert selten an der Software. Es scheitert daran, dass niemand festgelegt hat, welche Fragen das System beantworten soll, dass alte Daten ungeprüft umziehen und dass das Team am Ende lieber in seiner Excel-Liste bleibt. Ein guter Projektplan kümmert sich um diese drei Dinge, bevor das erste Feld angelegt wird.

Der Plan unten ist der, nach dem wir selbst arbeiten. Er passt für ein Team mit fünf Vertriebsleuten genauso wie für eine Landschaft mit ERP, Shop und DATEV. Was sich ändert, ist die Zahl der Etappen, nicht die Reihenfolge.

Phase 1: Ziel und Umfang festlegen

Schreibt die Fragen auf, die das CRM nach dem Start beantworten soll. Nicht „Wir wollen unsere Kunden besser verwalten“, sondern so konkret wie möglich:

Welche Angebote laufen in den nächsten 30 Tagen aus?
Welche Kunden haben seit einem halben Jahr nichts bestellt?
Wer hat mit diesem Kunden zuletzt gesprochen, und worüber?

Aus diesen Fragen ergibt sich, welche Daten ins System gehören und welche nicht. Alles, was keine dieser Fragen beantwortet, kommt in eine Liste „später“. Diese Liste ist kein Scheitern, sondern der Plan für die Etappen danach.

Legt außerdem eine Person auf eurer Seite fest, die Entscheidungen treffen darf. Ohne sie wird jede Feldfrage zur Abstimmungsrunde.

Phase 2: Bestand aufnehmen

Bevor über Software gesprochen wird, braucht es eine ehrliche Karte: Wo liegen heute Kundendaten? Typisch sind Excel-Listen im Vertrieb, Kontakte in Outlook, Stammdaten im ERP, Bestellungen im Shop und Notizen in persönlichen Ordnern.

Für jede Information entscheidet ihr, welches System führt. Ein Beispiel:

Information	Führendes System	Im CRM sichtbar
Kundenstamm und Adressen	ERP	ja, nur lesend
Ansprechpartner und Gespräche	CRM	ja
Angebote	CRM	ja
Rechnungen und offene Posten	ERP oder Buchhaltung	ja, nur lesend

Ohne diese Festlegung pflegt am Ende jedes Team seine eigene Wahrheit, nur eben in einem neuen System.

Schaut euch bei der Gelegenheit die Datenqualität an: Dubletten, leere Pflichtfelder, Kontakte von Personen, die längst woanders arbeiten. Was seit Jahren niemand angefasst hat, muss nicht umziehen.

Phase 3: Das passende System auswählen

Erst jetzt kommt die Software. Vergleicht nicht Funktionslisten, sondern drei Dinge:

Abläufe: Bildet das System eure Fragen aus Phase 1 ab, ohne dass ihr es verbiegen müsst?
Schnittstellen: Gibt es saubere Wege zu ERP, Buchhaltung und Shop, oder nur Exporte?
Kosten über drei Jahre: Lizenzen für alle Nutzer, Einführung, Anbindungen und Betreuung zusammen. Die Lizenz ist oft der kleinere Teil.

Mehr dazu auf unserer Seite zu den CRM-Systemen.

Phase 4: Das Kernsystem geht zuerst live

Der häufigste Fehler ist der große Umstellungstag, an dem alles gleichzeitig startet. Besser: Ein Kernsystem mit Kontakten, Firmen, Verkaufschancen, Aufgaben und E-Mail-Anbindung geht zuerst live, mit einem kleinen Pilotteam.

Vor dem Start steht eine Probemigration. Ihr prüft mit echten Daten, ob Kunden, Ansprechpartner und offene Angebote richtig angekommen sind. Erst danach ziehen alle um.

Das Kernsystem muss nicht vollständig sein. Es muss so nützlich sein, dass euer Team es lieber benutzt als die alte Liste.

Phase 5: Ausbau in Etappen

Jetzt folgen die Teile, die in Phase 1 auf der Liste „später“ standen: die Anbindung an ERP und Buchhaltung, Automatisierungen, Berichte, weitere Abteilungen. Jede Etappe geht einzeln live und wird einzeln abgenommen.

Bei Schnittstellen lohnt sich Geduld. Eine Schnittstelle, die bei einem Fehler still einen Datensatz verliert, kostet mehr Vertrauen als jede fehlende Funktion. Fehlerbehandlung und ein Protokoll, in dem ihr seht, was übertragen wurde, gehören deshalb zum Umfang, nicht zur Kür.

Phase 6: Übergabe und Betrieb

Ein CRM ist nach dem Go-live nicht fertig. Es muss mit eurem Unternehmen mitwachsen. Damit das nicht an einem externen Dienstleister hängt, braucht ihr drei Dinge:

Key-User in jeder Abteilung, die Fragen beantworten und Wünsche sammeln
Einen eigenen Admin, der Felder, Abläufe und Berichte selbst anpassen kann
Eine Dokumentation, die beschreibt, welche Daten woher kommen und welche Schnittstelle was tut

Schulung ist dabei kein einmaliger Termin. Plant eine zweite Runde ein paar Wochen nach dem Start, wenn die ersten echten Fragen aufgetaucht sind.

Datenschutz gehört in den Plan, nicht ans Ende

Ein CRM verarbeitet personenbezogene Daten. Diese Punkte klärt ihr am besten in Phase 2 und 3, gemeinsam mit eurer oder eurem Datenschutzbeauftragten:

Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter (Art. 28 DSGVO) und die Frage, wo die Daten liegen
Eintrag im Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten (Art. 30 DSGVO)
Löschkonzept: Wann werden Kontakte gelöscht, die keine Geschäftsbeziehung mehr haben? (Art. 17 DSGVO)
Rollen und Rechte: Wer sieht welche Daten, etwa Umsätze oder Notizen?

Das ersetzt keine Rechtsberatung. Es verhindert aber, dass der Go-live an einer Frage hängen bleibt, die man drei Monate früher hätte klären können.

Warum CRM-Projekte versanden

Aus der Praxis kennen wir vor allem diese Muster:

Zu viel auf einmal. Alles soll am ersten Tag funktionieren, deshalb funktioniert am ersten Tag nichts richtig.
Niemand entscheidet. Jede Frage geht durch drei Abteilungen und kommt ohne Antwort zurück.
Altdaten ziehen ungeprüft um. Das Team findet im neuen System dieselben Dubletten wie im alten und verliert das Vertrauen.
Der Vertrieb war nicht dabei. Das System wurde für die Geschäftsführung gebaut, nicht für die Leute, die es täglich füllen sollen.
Nach dem Go-live kümmert sich keiner. Kleine Wünsche bleiben liegen, bis das Team zur alten Liste zurückkehrt.

Checkliste für den Start

Drei bis fünf Fragen, die das CRM beantworten soll, sind aufgeschrieben
Eine Person mit Entscheidungsbefugnis ist benannt
Die Datenkarte zeigt, wo Kundendaten heute liegen
Für jede Information ist das führende System festgelegt
Der Umfang des Kernsystems ist begrenzt, der Rest steht auf der Liste „später“
Datenschutz: Auftragsverarbeitung, Verzeichnis, Löschkonzept, Rechte
Probemigration und Pilotteam sind eingeplant
Key-User und ein eigener Admin sind benannt

Fazit

Ein Projektplan für die CRM-Einführung ist kein Gantt-Diagramm mit hundert Zeilen. Er beantwortet vorher, was das System leisten soll, welche Daten es bekommt und wer sich danach kümmert. Wie wir das in Etappen umsetzen, steht auf unserer Seite zur AI-native CRM-Einführung. Wenn ihr euren Plan mit uns durchgehen wollt, ist das Erstgespräch der einfachste Start.